Kişisel veri kullanımından elde edilen faydaların insan hakları bazında dahi kime ait olduğu halen tartışılmaktadır. Tartışmayı yaratan veri kavramı ile ilgili; Gönüllü ya da İzinli Veri, Gözlemlenmiş Veri, Türetilmiş Veri gibi tanımlamalar yapılmaktadır. Buna göre;

Gönüllü / İzinli Veri; Bireyler tarafından açıkça ve izinleri dahilinde paylaşılan veri tipidir. Aslında işletmelerimizde müşterilerimizden çeşitli iş modellerimizi hayata geçirmek ve desteklemek adına izinli olarak topladığımız veriyi tanımlamaktadır.

Gözlemlenmiş Veri; Bireylerin hareketlerine ait kayıtlara ulaşılarak / yakalayarak / gözlemleyerek ulaşılan veri tipidir. Digital dünya ve internet tabanlı müşteri temaslarından çok rahatlıkla ve kolaylıkla elde edilebilen veri tipidir. Facebook, Bloglar, Twitter, 4SQ gibi platformlardan ilgili kişinin yaptığı paylaşımlar tam olarak bu sınıfa girmektedir.

Türetilmiş Veri; Gönüllü ve gözlemlenmiş veriye dayanarak, bireyler hakkında oluşturulan analizler sonrası elde edilen veri tipidir. Müşteri verilerinden fırsatlar yaratmaya yönelik analiz, segmentasyon vb. iş modelleri bu tür içerisinde değerlendirilmektedir.

Dünya Ekonomik Forumu’na göre, kişisel veri ekosistemi’ni inşaa ederken dikkat edilmesi gereken kritik hareket noktaları; güven, şeffaflık, kontrol ve veri’nin değeri olarak nitelendirilmektedir. Belirtilen kısıtlar göz önünde bulundurularak oluşturulan veri tabanları ve müşteri veri yönetim sistemleri sayesinde artık işletmenize değer katabilecek adımları atmaya başlayabilirsiniz.

Gerek Dünya Ekonomik Forumu’nda belirtilen, gerekse yukarıda bahsettiğimiz veriye dayalı iş yapış kültürünün artması nedeniyle veri tabanına dayalı iş ve aksiyonlar, pazarlamacıların müşteri sadakatini anlamlandırmasıyla farklılaşmaya ve değişmeye başlamaktadır. Yeni teknolojilerin kullanımı, müşteri demografi değişimleri, müşteri satın alma ve tüketim alışkanlıklarındaki değişimler, kararları etkileyen faktörlerdeki değişim ve çeşitlilik gibi unsurlar patronlar ve işletme profesyonelleri için genel olarak müşteri tercihlerindeki veriye dayalı tahminlemede bulunma gücünü avantaj ya da dezavantaja çevirebilmektedir.

CRM ve Müşteri Analitiği kavramı ilk irdelenmeye başlandığı dönemlerde bugünkü gibi online müşteri verisine erişim ve bu verinin analiz edilerek bir takım çıkarsamalar bulmaya çalışmak yaygın olmadığı gibi pek mümkün de değildi. Bugün ise offline diye tabir edilen online dünya haricinde toplanan veriler ile online tabir edilen verilerin gerek ayrı ayrı gerekse harmanlanarak analiz edilmesi çok kritik bir hal almış durumdadır.

Offline dünya’da takip edemediğiniz bir çok müşteri hareketini online iz takip metodları ile çok rahatlıkla ve yüzlerce arametrede takip ederek offline dünyanız için de binlerce çıkarsamada bulunmanız mümkün. Aday Müşteri havuzu oluşturmaktan, yeni müşteri elde etmeye, ürün optimizasyonundan, çapraz satışa, nerede neleri yanlış yaptığınızdan neleri çok iyi yaptığınıza, hangi ürünü hangi kitleye hangi şartlarda sunmaya kadar uzanan çok geniş bir yelpaze de müşteri verisini kullanarak işletmenize katma değer sağlayacak analizler yapmanız oldukça basit durumda. Verinin kullanımı sayesinde sadece satışı arttırmak, çapraz satış oranlarını yükseltmek, müşteri sadakatini oluşturmak, binlerce müşteri içerisinden 1’ e 1 müşteri yönetimi yapmak gibi mevcut fonksiyonlar dışında birçok maliyetinizi de minimize etmek ve optimize etmek için de ilgili analiz yöntemlerini kullanmanız son derece rahat ve doğal hale gelmekte.

Klasikleşmiş “pazarlama bütçemizin yarısı boşa gidiyor ama hangi yarısı, onu bilmiyoruz” deyişi verilerinizi doğru analiz ettiğiniz takdirde ortadan kalkmaya başlıyor. Bu ortadan kalkışın doğal sonucu olarak da daha optimal ve geri dönüşü yüksek maliyet yönetimi gerçekleştirmek mümkün olabiliyor.

Verinin 21. Yüzyılın yeni petrolü olması düşüncesine geri döndüğümüzde; bu kıymeti, bir emtia gibi gören kurum ve kişilerin yaptığı yatırımların da ne denli büyük olduğunu görmek mümkündür. Doğru bilgi sistemleri strateji ve yatırımları sayesinde pazarlama analitiği bakış açısı bir araya getirildiğinde kitlesel iletişim ile elde edilen %2 – %3 oranındaki müşteri teması sonrası geri dönüşlerin %17 – %20 aralığına kadar yükseldiği gözlemlenmektedir.

Verinin stratejik anlamıyla kulanımı sayesinde elde edilecek değer sadece müşteri sadakati ve firmaya cirosal katkı değil aynı zamanda firmanın orta ve uzun vadede piyasa değerinin de yükselmesi anlamına gelmektedir. Müşterisini tanıyan, tanımlayan ve müşteri metrikleri ile hareket etmeyi kültür haline getirmiş kurumların her türlü piyasa ve müşteri hareketi dinamiği karşısında pozisyon alma kabiliyeti çok yüksek olduğundan/olacağından firmanın varlık değeri de o ölçüde yükselmiş olacaktır. Neticede günümüzde esnek ve hızlı hareket edebilme kabiliyeti şirketler için çok önemli bir değer halini almıştır, bu yüzden büyük balığın küçük balığı yutması kuralı, yerini hızlı balığın yavaşı alt etmesi kuralına bırakmıştır.

Şirketlerin değerlerinin ortaya konulması aşamasında aktif büyüklükleri, Pazar dominasyonları, finansal güçleri gibi metrikler yanında müşterisini tanımlayabilme kabiliyetleri de çok büyük önem taşımaktadır ve taşıyacaktır. Örneğin; toplam müşteri portföylerinin durumunu net şekilde analiz ederek aksiyon planları ve şirket stratejilerini bu metrikler dahilinde oluşturmaya gayret eden şirketlerin değerleri diğer metriklerde başa baş oldukları kurumlara kıyasla daha yüksek çıkmaktadır. Ülkemizde yaşanan özellikle banka satın almalarında, bunun ne denli büyük rol oynadığını hepimiz çok net bir biçimde gözlemleme şansına sahip olduk. Günümüzde yabancı yatırımcıların yatırım yaparken baktıkları en temel başlıklardan bir tanesi; kurumun hedef profili ile potansiyelin paralelliğini iyi hesap edip analiz edebilmiş olma kabiliyeti olduğu netlikle gözlemlenmektedir.

CRM Eğitiminde daha bir çok konu hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz.